Conoce sobre El Defensor del Cliente

Conoce sobre El Defensor del Cliente

Derechos y Responsabilidades Sistema Financiero

La Constitución de la República del Ecuador, establece que cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá una defensora o defensor del cliente, que será independiente de la institución y designado de acuerdo a la ley. El Defensor del Cliente es un apoyo para los clientes de las instituciones financieras, frente a cualquier problema o dificultad que tengan relacionados con los productos y/o servicios de las instituciones.

1. Las funciones del Defensor del Cliente
El defensor del cliente tiene como función proteger los derechos e intereses particulares de los clientes de una institución del sistema financiero, para lo cual conocerá y tramitará los reclamos sobre todo tipo de negocios financieros que tengan relación directa con el cliente reclamante. Para esto, podrá solicitar información o documentación a la institución del sistema financiero, relacionada con el reclamo
El Defensor del Cliente hará las veces de un mediador o conciliador, no puede emitir resoluciones o sanciones, salvo aquellas que estén determinados por la ley, no puede emitir perjuicios, multas o sanciones a las partes por el asunto sujeto a reclamación, ya que esta es una potestad privativa de la Superintendencia de Bancos.

2. Las obligaciones del Defensor del Cliente
• Solicitar a la institución del sistema financiero y a los clientes la información que sea necesaria para el análisis y solución de los reclamos.
• Emitir su pronunciamiento respecto del reclamo.
• Presentar un informe anual a la junta general ordinaria de accionistas o asamblea general ordinaria de socios sobre el desarrollo de su función durante el año precedente.
• Presentar trimestralmente a la Superintendencia de Bancos, un informe de gestión que contenga estadísticas sobre los reclamos atendidos
• Colaborar con la Superintendencia de Bancos en los temas de su competencia

3. Los principios del Defensor del Cliente
Los principios que deben guiar de forma permanente la actividad de tu Defensor son los siguientes:
• Independencia: El Defensor no depende ni funcional ni jerárquicamente de la administración de la institución del sistema financiero. Es absolutamente independiente para el ejercicio de su función en la toma de decisiones en el ámbito de su competencia.
• Facilitador y solucionador de conflictos: La gestión del Defensor está enfocada en alcanzar un acuerdo entre las partes y solucionar los conflictos presentados por los clientes de la institución que lleguen a su conocimiento.
• Libre acceso y gratuidad: El servicio que presta el Defensor del cliente, no tiene costo alguno para el cliente.

4. ¿Qué hacer si se vulneran los derechos del usuario financiero?

Los usuarios financieros podrán realizar quejas o reclamos ante la institución financiera, organismo de control o al Defensor del Cliente o plantear cualquier acción administrativa, judicial o constitucional reconocida en la ley para exigir la restitución de sus derechos vulnerados y la debida compensación por los daños y perjuicios ocasionados.

Cada institución del sistema financiero nacional tiene un defensor del cliente, que será independiente de la institución y designado de acuerdo con la regulación que expida la Junta.

Fuente:
http://www.sbs.gob.ec/practg/sbs_index?vp_art_id=7234&vp_tip=1

Conoce los Derechos y Obligaciones del Usuario Financiero

Conoce los Derechos y Obligaciones del Usuario Financiero

Derechos y Responsabilidades

La Superintendencia de Bancos y Seguros emitió el Código de Derechos al Usuarios del Sistema financiero que busca establecer los principios y reglas que rigen el ejercicio y protección de los derechos del usuario del sistema financiero a través de las mejores prácticas aplicadas por las instituciones que conforman el sistema financiero. Además, se dispone de una serie de derechos sobre los usuarios financieros, para construir relaciones de equidad y equilibrio entre ellos y las instituciones financieras. Y, se establece la prohibición a las instituciones que conforman el Sistema Financiero nacional al desarrollo de prácticas que impidan o vulneren la competencia leal en el mercado.

Los derechos que promulga el Código son:

 

  1. Derecho a la educación financiera: Esto consiste en que tanto los clientes como los no clientes deben conocer sus derechos y obligaciones en el ámbito financiero, lo cual implica tener claro los alcances y efectos de los productos y servicios que las instituciones financieras otorgan así como el rol que cumplen los organismos reguladores de dichos entes: Superintendencia de Bancos y Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.

 

  1. Derecho a la información de productos y servicios financieros: Tiene que ver con la claridad, precisión, veracidad y oportunidad de la información que se dispone para elegir el mejor producto o servicio financiero de la variedad que oferta cada institución financiera. La información se refiere a: plazos, costos financieros y no financieros (comisiones), tasas de interés, etc. El Asesor de la entidad debe asegurarse que el usuario haya entendido los términos y condiciones que protegen el producto o servicio elegido.

 

  1. Derecho a elegir con plena libertad productos y servicios financieros: Se refiere a que ningún asesor de la entidad financiera puede ejercer algún tipo de presión o amenazas para que opte por alguna alternativa que se le oferta.

 

  1. Derecho a acceder a productos y servicios financieros: Quiere decir que las Instituciones Financieras deben de procurar tener canales para el desarrollo de negocios que permitan una mayor inclusión y fluidez de usuarios en el sistema, optimizando el tiempo.

 

  1. Derecho a obtener productos y servicios financieros de calidad: Este punto se refiere al buen trato y facilidades que deben prestar las instituciones financieras al usuario para que de manera oportuna, pueda acceder sin mayores trabas que los requisitos legales a los productos y servicios que se ofertan.

 

  1. Derecho a acceder a la información y documentación: Consiste en exigir evidencia documental que sustenten cada una de las fases que requiera la contratación de productos o servicios financieros, así como solicitar la entrega de documentos debidamente cancelados cuando el usuario haya terminado de cumplir con sus obligaciones.

 

  1. Derecho a la protección: Se refiere que las instituciones financieras deben de mantener en confidencialidad los datos personales de sus clientes relacionados con la solvencia patrimonial y crediticia, así como recibir ayuda ante la existencia de cláusulas en los contratos que atenten contra sus derechos. Adicionalmente, se incluye el acceso al fondo de garantía de depósitos cuando la institución financiera cae en situación de quiebra o liquidación.

 

  1. Derecho al reclamo: Tiene que ver con la posibilidad de presentar quejas ante las instancias pertinentes cuando el usuario se haya visto afectado por alguna acción u omisión de una institución financiera. Las instancias previstas son:
  • Jefe o Supervisor de Agencia
  • Defensor del Cliente
  • Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador
  • Superintendencia de Economía Popular y Solidaria

 

Las obligaciones del usuario de servicios financieros pueden resumirse en las siguientes:

  • Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en el contrato bancario.
  • Pagar las cuotas periódicas pactadas. Tiene la responsabilidad de cumplir con el cronograma original de pagos a fin de evitar las penalidades establecidas legalmente. Puede anticipar el pago.
  • Realizar sus reclamos, quejas o consultas ante la institución financiera o la SBS, según corresponda, en tiempo y forma. La presentación de un reclamo, queja o consulta frente a las instituciones financieras o ante la SB no exime de cumplir con las obligaciones de pagar, por concepto de consumos o de servicios, los intereses y moras generados con anterioridad o posterioridad al reclamo, ni cualquier otro cargo que haya contratado expresamente con la institución financiera.

Fuente: www.sbs.gob.ec

El proceso para realizar un reclamo ante el Defensor del Cliente

El proceso para realizar un reclamo ante el Defensor del Cliente

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Este proceso lo puedes seguir solo y exclusivamente si has seguido un proceso de reclamo interno en la institución. Una vez que has seguido este proceso, si no estás satisfecho/a con la respuesta, se puede escalar el reclamo al defensor del cliente.
A continuación te presentamos el proceso para realizar el reclamo:

1. Las condiciones para presentar el reclamo:
Si realizaste un reclamo por escrito a tu institución financiera y ésta:
• Te ha emitido una respuesta no favorable;
• No te ha emitido ninguna respuesta en un plazo de:
o 15 días plazo si realizaste un reclamos en el país
o 2 meses plazo, si realizaste un reclamo relacionado con operaciones con transacciones internacionales.

2. Cómo se realiza el reclamo:
Puedes realizar un reclamo si eres cliente de una institución o el representante legal; y debes presentarlo directamente ante el defensor del cliente de la institución del sistema financiero de la cual eres cliente. Adicionalmente, debes acompañar de todos los documentos de respaldo que sustenten tu reclamo.
El reclamo debe ser por escrito, mediante una comunicación dirigida al defensor del cliente, y deberá contener, al menos, lo siguiente:
• Para personas naturales
o Nacionales: nombres completos , copia de la cédula de ciudadanía, papeleta de votación
o Extranjeras: nombres completos, copia de la cédula de identidad o pasaporte y papeleta de votación.
• Para personas jurídicas
o Razón social
o Copia del registro único de contribuyentes
o Certificado de votación del representante legal

3. Los requisitos para presentar el reclamo:

• Domicilio en el que recibirás las notificaciones
• Número de teléfono
• Dirección
• Correo electrónico
• Si el reclamo es presentado por tu representante, adjuntar el documento habilitante respectivo.
• Determinación de la oficina o área correspondiente de la institución del sistema financiero contra la que se formula el reclamo
• Descripción de los hechos del reclamo (explicar el producto y/o servicio respectivo y la petición concreta que se somete al conocimiento y trámite del defensor del cliente)
• Cualquier otro antecedente que fundamente el reclamo
• Adjuntar copia de la carta de respuesta de la institución del sistema financiero al reclamo que presentaste a la institución

4. El proceso de verificación por parte del defensor:
Previo a conocer el reclamo, el defensor del cliente verificará que los antecedentes se encuentren completos y que el reclamo es de su competencia, pudiendo existir tres situaciones:
• Reclamos no admitidos a trámite: Por antecedentes incompletos, donde el defensor señalará en su carta aquellos que fueron omitidos y concederá un término de tres días hábiles para completarlos.
• El Defensor del Cliente rechaza la admisión a trámite del reclamo, por razones debidamente motivadas, el reclamo no podrá ser planteado de nuevo ante la o el mismo defensor.
• Reclamos admitidos a trámite: El defensor del cliente registrará el reclamo y solicitará autorización expresa que le faculte a solicitar información o documentación a la institución financiera, relacionada con el reclamo.

Fuente:
http://www.sbs.gob.ec/practg/sbs_index?vp_art_id=7234&vp_tip=1