• Actuación fraudulenta

    Acción con la que se busca obtener una ventaja o privilegio individual pero que es contraria a lo que indica la ley.



  • Actuación indebida
    Acción de mala fé pues no se apega a las buenas costumbres, la moral y la ética.

  • Actuación negligente
    Acto donde se omite el proceso legal establecido en las normas por parte de la institución o autoridad de control, en este caso, la Superintendencia de Bancos y Seguros.

  • Antecedentes
    Cosa, hecho o circunstancia que es anterior a otra semejante o de su misma clase, a la que condiciona, influye o sirve de ejemplo.

  • Asesor Financiero
    Es la persona encargada de representar a la entidad financiera para dar a conocer los derechos y obligaciones del usuario financiero al momento de realizar el pedido de algún producto o servicio financiero.

  • Asociaciones de usuarios
    Grupos organizados y legalmente reconocidos de usuarios del sistema financiero con el objetivo de proteger y defender sus derechos.

  • Cláusulas abusivas
    Son disposiciones que se incluyen en los contratos y que son contrarios al principio de buena fe, al justo equilibrio entre usuarios e instituciones del sistema financiero, y que no han sido negociadas entre sí.

  • Cláusulas prohibidas
    Son disposiciones en un contrato que implican limitación, perjuicio o renuncia a los derechos del usuario.

  • Cliente
    Es la persona natural o jurídica, sociedad de hecho o de derecho con la que una institución de los sectores financieros público o privado establece, de manera directa o indirecta, ocasional o permanente, una relación contractual de carácter financiero, económico o comercial.

  • Coacción
    Es cuando se utiliza procedimientos no legítimos (amenazas, agresiones, etc) para que una persona haga algo en contra de su voluntad.

  • Código de Derechos del Usuario Financiero
    Conjunto de normas que establecen los principios y reglas sobre el cumplimiento y protección de los derechos del usuario del sistema financiero.

  • Competencia leal
    Prácticas de comercialización y comunicación que consideran los principios de.- buena fe, confianza, transparencia y seguridad.

  • Contratación electrónica
    Contrato que se ha efectuado utilizando canales virtuales, es decir, no ha sido necesaria la presencia física de alguna de las partes (institución financiera o usuario) para su implementación.

  • Contrato Bancario
    Contrato convencional, es decir, necesita la presencia física de las partes. En el que se acuerda la prestación de servicios bancarios.

  • Contrato de adhesión
    Tipo de contrato en el que las cláusulas han sido establecidas unilateralmente por la Institución Financiera, sin que el Usuario haya discutido su contenido.

  • Defensor del Cliente
    Es la persona natural designada por el Superintendente de Bancos y Seguros de una terna presentada por la o las Asociaciones de Usuarios de cada institución del sistema financiero, cuya función receptar los reclamos y defender los derechos de los usuarios del sistema financiero.

  • Dependencia Funcional
    Es la dependencia de funcionamiento que tiene un defensor del cliente de la administración de la institución del sistema financiero.

  • Derecho a la Calidad
    Se refiere al buen trato y facilidades que deben prestar las Instituciones Financieras al usuario para que de manera oportuna, pueda acceder sin mayores trabas que los requisitos legales a los productos y servicios que se ofertan.

  • Derecho a la Información Financiera
    Es las claridad, precisión, veracidad y oportunidad de la información que se dispone para elegir el mejor producto o servicio financiero de la variedad que oferta cada Institución Financiera.

  • Derecho a la Libre Elección
    Se refiere a que ningún Asesor de la Entidad Financiera puede ejercer algún tipo de presión o amenazas para que opte por alguna alternativa que se le oferta.

  • Derecho a la Protección
    Se refiere que las Instituciones Financieras deben de mantener en confidencialidad los datos personales de sus clientes relacionados con la solvencia patrimonial y crediticia, así como recibir ayuda ante la existencia de cláusulas en los contratos que atenten contra sus derechos.

  • Derecho al Acceso a Productos y Servicios Financieros
    Las Instituciones Financieras deben de procurar tener canales para el desarrollo de negocios que permitan una mayor inclusión y fluidez de usuarios en el sistema, optimizando el tiempo.

  • Derecho al Reclamo
    Tiene que ver con la posibilidad de presentar quejas ante las instancias pertinentes cuando el usuario se haya visto afectado por alguna acción u omisión de una Institución Financiera.

  • Derecho Irrenunciable
    Conjunto de condiciones que no pueden dejar de poseerse y cuya renuncia por escrito o vía oral se entiende como nula.

  • Derechos del Usuario Financiero
    Conjunto de condiciones que reconoce el Código de Derechos del Usuario del Sistema Financiero para que se logre un acceso libre y óptimo a productos y servicios financieros de calidad por parte de los usuarios

  • Educación Financiera
    Comprende el conjunto de herramientas que tienen como fin la capacitación a los usuarios financieros para que comprendan el alcance y los efectos de los productos y servicios financieros, tomar decisiones informadas y defender sus derechos

  • Facilitador y Solucionador de Conflictos
    Es la gestión que mantiene el defensor del cliente, enfocada en alcanzar un acuerdo entre las partes y solucionar los conflictos presentados por los clientes de la institución que lleguen a su conocimiento.

  • Fuerza Mayor
    Evento que ni pudo ser previsto y que en caso de haberlo previsto no podría haberse evitado.

  • Fuerza vinculante
    Información que puede usarse como prueba y sustento de las condiciones ofrecidas para la suscripción de un contrato

  • Garantía hipotecaria
    Es cuando se establece un bien inmueble (casa, terreno, etc) como un mecanismo para garantizar el pago de una obligación.

  • Garantía personal
    Es un modelo de contrato por el cual una persona o una empresa aseguran el cumplimiento de una deuda contraída por otra persona.

  • Garantía prendaria
    Es cuando se establece un bien mueble (electrodomésticos, vehículo, etc) como un mecanismo para garantizar el pago de una obligación.

  • Garantía quirografaria
    Es cuando solo basta la firma de quien presta el producto o servicio financiero para asegurar el pago de una deuda.

  • Garantía solidaria
    Es cuando un grupo de personas se compromete a cumplir con las obligaciones de cualquiera de los miembros en caso de no pago.

  • Goce de Derechos
    Es la libertad que tiene un usuario financiero para hacer uso de sus derechos.

  • Goce de Obligaciones
    Es la libertad que tiene un usuario financiero para hacer uso y cumplimiento de sus responsabilidades financieras.

  • Indemnización
    Es la compensación por un daño que se haya recibido o realizado.

  • Independencia
    Se refiere al defensor quien es absolutamente independiente para el ejercicio de su función en la toma de decisiones en el ámbito de su competencia.

  • Institución del Sistema Financiero
    Todas las entidades del Sistema Financiero controladas por la Superintendencia de Bancos y Seguros.

  • Libre consentimiento
    Se refiere a la situación cuando las partes discuten y acuerdan con libertas el origen y contenido de las disposiciones que van a generar un contrato.

  • Mediador
    Es la persona que establece o facilita la comunicación entre usuario e institución financiera.

  • Obligado directo
    Persona o empresa que tiene una relación con una Institución Financiera

  • Obligado indirecto
    Persona o empresa que se ofrece para cumplir con una deuda cuando el obligado directo no puede hacerlo.

  • Penalidades
    Se refiere a las multas o sanciones que se establecen al momento del incumplimiento de alguna de las partes en el ejercicio financiero.

  • Potestad Privativa
    Que las funciones de la persona se encuentran delimitadas por la supervisión de una entidad superior, en campo del sistema financiero se refiere a la supervisión de la Superintendencia de Bancos.

  • Prórroga
    Dejar para un momento o fecha posteriores a los inicialmente fijados la realización de una cosa.

  • Protección al Consumidor
    Es el conjunto de mecanismos dispuestos con el objetivo de evitar un daño o perjuicio a los usuarios de servicios bancarios y financieros.

  • Queja
    Expresión de insatisfacción presentada ante la Superintendencia de Bancos y Seguros, con respecto a una inconformidad sobre los productos y/o servicios ofrecidos por una institución financiera.

  • Reclamo
    Es una comunicación escrita recibida en la Superintendencia de Bancos y Seguros mediante la cual un usuario del sistema financiero solicita revisión, criterio y/o reconsideración de alguna situación o acción realizada por una institución financiera controlada y que vulnera u omite los Derechos de los Usuarios Financieros.

  • Recurso de reposición
    Es el recurso que puede ser interpuesto por el usuario y el cliente sobre las resoluciones adoptadas por la Junta Bancaria.

  • Recurso de revisión
    Es el recurso que se solicita ante la Junta Bancaria por el usuario de las instituciones del sistema financiero sobre las decisiones o resoluciones dictadas por el Superintendente de Bancos y Seguros o sus delegados.

  • Seguro de Garantía de Depósitos
    Es un fondo creado por la ley que tiene por objeto proteger los depósitos a la vista o a plazo fijo, efectuados por personas naturales o jurídicas en las instituciones financieras privadas, bajo la forma de cuentas corrientes, de ahorros, depósitos a plazo fijo u otras modalidades legalmente controladas por la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador.

  • Sigilio bancario
    Confidencialidad en la entrega de información que las instituciones del sistema financiero y sus funcionarios y empleados deben mantener sobre los depósitos y demás captaciones que reciban del usuario.

  • Sistema Financiero
    Conjunto de Bancos, Cooperativas, Mutualistas y Emisores de Tarjetas de Crédito autorizados por la Superintendencia de Bancos y Seguros.

  • Términos y Condiciones
    Son las estipulaciones o reglas que el usuario debe seguir para el buen uso y administración de un producto o servicio financiero.

  • Tramitación de Reclamos
    Es el proceso que toma un reclamo para ser aprobado o desaprobado por el organismo de control correspondiente.

  • Usuario del Sistema Financiero
    Persona natural o jurídica que hace uso de los servicios y productos de las instituciones del sistema financiero.