La Constitución de la República del Ecuador, establece que cada entidad integrante del sistema financiero nacional tendrá una defensora o defensor del cliente, que será independiente de la institución y designado de acuerdo a la ley. El Defensor del Cliente es un apoyo para los clientes de las instituciones financieras, frente a cualquier problema o dificultad que tengan relacionados con los productos y/o servicios de las instituciones.
1. Las funciones del Defensor del Cliente
El defensor del cliente tiene como función proteger los derechos e intereses particulares de los clientes de una institución del sistema financiero, para lo cual conocerá y tramitará los reclamos sobre todo tipo de negocios financieros que tengan relación directa con el cliente reclamante. Para esto, podrá solicitar información o documentación a la institución del sistema financiero, relacionada con el reclamo
El Defensor del Cliente hará las veces de un mediador o conciliador, no puede emitir resoluciones o sanciones, salvo aquellas que estén determinados por la ley, no puede emitir perjuicios, multas o sanciones a las partes por el asunto sujeto a reclamación, ya que esta es una potestad privativa de la Superintendencia de Bancos.
2. Las obligaciones del Defensor del Cliente
• Solicitar a la institución del sistema financiero y a los clientes la información que sea necesaria para el análisis y solución de los reclamos.
• Emitir su pronunciamiento respecto del reclamo.
• Presentar un informe anual a la junta general ordinaria de accionistas o asamblea general ordinaria de socios sobre el desarrollo de su función durante el año precedente.
• Presentar trimestralmente a la Superintendencia de Bancos, un informe de gestión que contenga estadísticas sobre los reclamos atendidos
• Colaborar con la Superintendencia de Bancos en los temas de su competencia
3. Los principios del Defensor del Cliente
Los principios que deben guiar de forma permanente la actividad de tu Defensor son los siguientes:
• Independencia: El Defensor no depende ni funcional ni jerárquicamente de la administración de la institución del sistema financiero. Es absolutamente independiente para el ejercicio de su función en la toma de decisiones en el ámbito de su competencia.
• Facilitador y solucionador de conflictos: La gestión del Defensor está enfocada en alcanzar un acuerdo entre las partes y solucionar los conflictos presentados por los clientes de la institución que lleguen a su conocimiento.
• Libre acceso y gratuidad: El servicio que presta el Defensor del cliente, no tiene costo alguno para el cliente.
4. ¿Qué hacer si se vulneran los derechos del usuario financiero?
Los usuarios financieros podrán realizar quejas o reclamos ante la institución financiera, organismo de control o al Defensor del Cliente o plantear cualquier acción administrativa, judicial o constitucional reconocida en la ley para exigir la restitución de sus derechos vulnerados y la debida compensación por los daños y perjuicios ocasionados.
Cada institución del sistema financiero nacional tiene un defensor del cliente, que será independiente de la institución y designado de acuerdo con la regulación que expida la Junta.
Fuente:
http://www.sbs.gob.ec/practg/sbs_index?vp_art_id=7234&vp_tip=1
